Twee manieren om WhatsApp te koppelen
Route A is de WhatsApp Business-app op je vaste nummer. Route B is een echte koppeling, waardoor berichten in je telefooncentrale binnenkomen.
| Route A: de app op je vaste nummer | Route B: WhatsApp in je telefooncentrale | |
|---|---|---|
| Wie het regelt | Jijzelf, via de app | Je telefoniepartner (bij Xelion: Conniption) |
| Voor wie | Eén of twee mensen die vanaf hun telefoon antwoorden | Teams die WhatsApp naast oproepen willen zien, met routering en overdracht |
| Waar berichten landen | In de app op je telefoon | In dezelfde inbox als oproepen, sms en webchat |
| Wat je wint | Een zakelijk WhatsApp-nummer, los van je privé-WhatsApp | Berichten bij het juiste team, met gesprekshistorie en zonder wisselen tussen apps |
Kies route B zodra meerdere collega’s de vragen oppakken, je berichten bij het juiste team wilt laten landen of je wilt zien dat een bericht is beantwoord. Moet je nog een centrale kiezen? Zet WhatsApp dan op je eisenlijst, zoals ook uitgelegd in het artikel over het kiezen van een zakelijke telefooncentrale voor het MKB.
Route A in het kort: de app op je vaste nummer
- Download de WhatsApp Business-app uit de App Store of Play Store. Dit is niet de gewone WhatsApp.
- Kies bij het openen voor “Gebruik een ander nummer” (“Use a different number”) en voer je vaste nummer in.
- Kies bij de verificatie voor “Bel mij”. Een vast nummer ontvangt meestal geen sms, dus je krijgt een telefoongesprek met de code. Staat er een keuzemenu op de lijn, zet dat dan even uit tot de code binnen is.
Voor één of twee vaste beantwoorders doet deze route wat hij belooft. Een collega kan het account eventueel op een gekoppeld apparaat openen, maar routering naar groepen, aan- en afmelden per medewerker en berichten in de telefooncentrale zitten er niet in. Groeit je team, dan is route B de logische volgende stap.
Route B: WhatsApp in je Xelion-telefooncentrale
Met een echte koppeling komt een WhatsApp-bericht van een klant direct in je Xelion-omgeving binnen, op dezelfde plek als telefoonoproepen, sms en webchat. Dat levert je team het volgende op:
- Alles op één plek. Niemand hoeft te wisselen tussen de centrale en een app op een losse telefoon.
- Samen oppakken en overdragen. Je beantwoordt een bericht zelf of wijst het toe aan een collega.
- Historie in beeld. Je ziet wie het bericht stuurt en leest eerdere WhatsApp-gesprekken met die klant terug.
- Niet gebonden aan één toestel. Je werkt vanaf de computer, de softphone of je smartphone.
Op onze WhatsApp-integratiepagina lees je wat de koppeling verder kan.
De koppeling draait op het WhatsApp Business Platform van Meta: de zakelijke versie van WhatsApp waarbij berichten via een technische koppeling lopen in plaats van via een app. Toegang loopt via een officiële WhatsApp-partner (Business Solution Provider). Xelion laat de integratie activeren door je IT- of telecompartner; als Xelion-partner neemt Conniption die rol op zich. Op de Xelion-pagina over WhatsApp Business zie je hoe Xelion de koppeling zelf beschrijft.
Zo werk je ermee: van binnenkomend bericht tot antwoord
Een voorbeeld. Om 10.00 uur stuurt een klant: “Kan de offerte nog vandaag?” Het bericht verschijnt in de WhatsApp-inbox van je Xelion-softphone, naast oproepen, sms en webchat. Je ziet wat die klant eerder vroeg en zet het bericht door naar de collega die de offerte nakijkt. Dat is wat alle kanalen op één plek in de praktijk betekent: niemand hoeft te zoeken op wiens telefoon een bericht is binnengekomen.
Volgens de whitepaper van Xelion zetten medewerkers zichzelf per groep aan en uit voor WhatsApp-berichten, net als bij telefoongroepen. In je eigen omgeving kan dat er inmiddels iets anders uitzien.
Het 24-uursvenster
Eén regel van Meta merk je dagelijks. Stuurt een klant jou een bericht, dan opent een venster van 24 uur, dat bij elk nieuw bericht van die klant opnieuw begint. Binnen dat venster antwoord je vrij. Daarbuiten kun je alleen nog een template sturen: een vooraf goedgekeurd bericht, zoals een afspraakherinnering of een statusupdate. Meta noemt dit het klantenservicevenster en legt het uit in zijn prijsdocumentatie.
Goedkeuring van een template kost tijd en is geen formaliteit. Een template kan worden afgekeurd, en Meta kan een goedgekeurd template pauzeren als ontvangers het herhaaldelijk negatief beoordelen of het weinig lezen. Lever je eerste templates daarom ruim van tevoren aan.
Wat je vooraf regelt (en wat Conniption doet)
Conniption regelt de technische kant: de integratie activeren in je Xelion-omgeving, het nummer koppelen, routes en groepen inrichten en het aanleveren van templates voor goedkeuring begeleiden. Je hebt daarbij één vast aanspreekpunt dat de situatie van jouw bedrijf kent. Van jou zijn alleen deze keuzes nodig:
- Het nummer. Welk nummer wil je voor WhatsApp gebruiken? In veel gevallen kan je bestaande nummer mee. Gebruik je het nu in de WhatsApp-app, meld dat dan, zodat Conniption de overstap naar Xelion regelt.
- Een Meta-bedrijfsaccount. Dat is het zakelijke account waarmee je de WhatsApp-instellingen beheert. Regel wie er toegang heeft, zodat je niet afhankelijk bent van één persoon die later vertrekt.
- Wie er beantwoordt. Welke collega’s of afdelingen pakken welke WhatsApp-gesprekken op?
- Opt-in. Dat is de toestemming van een klant om berichten van jouw bedrijf te ontvangen. Die moet duidelijk zijn en van de klant zelf komen, en je houdt je daarbij ook aan de Nederlandse privacy- en marketingregels. Meta legt uit waar je op let in zijn documentatie over opt-in.
- De eerste templates. Welke berichten wil je als eerste kunnen versturen buiten het 24-uursvenster?
Bekijk de uitgebreide uitleg via de Whitepaper van Xelion.