Van gespreksproblemen naar optimale bereikbaarheid

Van frustratie naar innovatie

Het belang van betrouwbare telefonie kan nauwelijks overschat worden. Voor veel organisaties vormt het de ruggengraat van klantcontact en interne samenwerking. Wanneer gesprekken niet soepel verlopen, heeft dat direct gevolgen voor de productiviteit, klanttevredenheid en het imago van het bedrijf. Middelkoop Culemborg, een bedrijf met een sterke focus op service en klantrelaties, liep tegen de grenzen aan van hun oude systeem.

Slechte gesprekskwaliteit en gebrek aan inzicht

“Voor de overstap naar de nieuwe telefonieoplossing liepen we tegen serieuze uitdagingen aan,” aldus Peter van Middelkoop Culemborg. “Gesprekken haperden, vielen weg en collega’s die veel belden, konden niet vertrouwen op een stabiele verbinding. Daarnaast ontbrak het aan inzicht: wie had met wie gebeld, en wie had men aan de lijn? Dit zorgde voor frustratie en extra werk, want gesprekken moesten regelmatig opnieuw gevoerd worden,” vertelt Arend.

Niet alleen het wegvallen van gesprekken was een probleem; ook het ontbreken van duidelijke rapportages en een overzicht van gespreksgeschiedenis maakte het lastig om grip te houden op het klantcontact. Omdat medewerkers vaak veel tijd besteedden aan het uitzoeken met wie ze hadden gesproken, werd de interne samenwerking hierdoor lastiger. Hierdoor ontstond een knelpunt in het serviceproces, wat uiteindelijk zijn weerslag had op de klantbeleving.

“We merkten dat medewerkers terughoudender werden in het voeren van telefoongesprekken,” vult Peter aan. “Niemand wil steeds opnieuw hetzelfde verhaal doen, zowel intern als tegenover klanten. Dat kost energie en leidt tot onnodige misverstanden.”

Oplossing voor Middelkoop Culemborg

Snelle implementatie met aandacht voor begeleiding

Na een grondige analyse van de wensen en pijnpunten koos Middelkoop Culemborg samen met Conniption voor een telefonieoplossing die niet alleen de gesprekskwaliteit moest verbeteren, maar ook meer inzicht moest bieden in klantcontacten. De keuze viel op een moderne, cloudgebaseerde oplossing die schaalbaar is en eenvoudig te integreren met bestaande systemen.

“Samen met Conniption kozen we voor een snelle implementatie van onze telefonieoplossing,” legt Peter uit. “Ondanks de tijdsdruk werd het project in twee dagen afgerond. Achteraf bleek dat iets meer voorbereiding en training voor gebruikers wenselijk was geweest. Het proces werd als positief beoordeeld, onder andere door de inzet van de aanwezige supportmedewerkers en de efficiënte communicatie, aldus Arend.

“Tip voor andere bedrijven: neem voldoende tijd voor het trainen van medewerkers en vraag om een testomgeving om nieuwe functionaliteiten te ontdekken vóór livegang.’’ De implementatie verliep vlot, maar bracht ook waardevolle lessen met zich mee. “Het is verleidelijk om snel live te gaan, vooral als de druk van bereikbaarheid hoog is,” zegt Arend. “Toch adviseren wij andere bedrijven om niet te beknibbelen op de voorbereiding. Een goede instructie en een testomgeving maken echt het verschil.”

Naast de technische overstap werd er veel aandacht besteed aan begeleiding en communicatie. Medewerkers kregen tijdens de oplevering uitleg over de nieuwe functionaliteiten en konden direct vragen stellen. Dit zorgde ervoor dat de acceptatie van het nieuwe systeem soepel verliep en men snel gewend was aan de nieuwe manier van werken.

Resultaten

99% gesprekskwaliteit, meer rust en minder frustratie

“Het directe resultaat was indrukwekkend: de gesprekskwaliteit steeg naar 99%,” vertelt Arend enthousiast. “Waar ik eerder 30% van mijn tijd kwijt was aan het oplossen van problemen, is die tijd nu volledig teruggewonnen. Ook de frustratie bij gebruikers is verdwenen.

Dankzij de integratie van de CRM-integratietool Bubble is nu direct zichtbaar wie er belt en met wie er recent contact is geweest. Dit levert niet alleen tijdswinst op, maar voorkomt ook onnodige interne communicatie,” aldus Peter.

Naast de verbetering in gesprekskwaliteit en inzicht, merkt Middelkoop Culemborg dat er meer rust is ontstaan op de werkvloer. Werknemers hoeven zich geen zorgen meer te maken over of hun boodschap goed is overgekomen, waardoor ze zich volledig kunnen concentreren op hun belangrijkste werkzaamheden. Dit heeft geleid tot een hogere klanttevredenheid, minder stress bij medewerkers en een betere samenwerking binnen het team.

De integratie met andere systemen, zoals CRM, blijkt een schot in de roos. Hierdoor wordt klantinformatie direct gekoppeld aan de gespreksgeschiedenis, wat zorgt voor een persoonlijkere benadering en minder fouten. “Klanten voelen zich gehoord en krijgen sneller antwoord,” zegt Arend.

Tevredenheid en ondersteuning

Continu verbeteren

Middelkoop Culemborg is zeer te spreken over de samenwerking met Conniption. “Hoewel de kwaliteit en service als zeer positief worden ervaren, zijn er ook leerpunten,” geeft Arend aan. “Het systeem is minder intuïtief dan het vorige en sommige functionaliteiten die bij andere providers standaard zijn, ontbreken nog. Middelkoop Culemborg waardeert het dat er actief wordt meegedacht over verbeteringen en dat er structureel contact is voor optimalisatie,” aldus Peter.

Deze open houding van Conniption zorgt ervoor dat Middelkoop Culemborg zich gehoord voelt. Er wordt niet alleen gereageerd op vragen, maar er wordt ook proactief meegedacht over toekomstige innovaties en optimalisaties. “We krijgen regelmatig updates en er wordt goed geluisterd naar onze feedback,” benadrukt Arend. “Dat is voor ons heel waardevol.”

Dat de oplossing nog niet perfect is, vormt geen struikelblok. Het doorlopende contact met de leverancier geeft vertrouwen dat er continu gewerkt wordt aan verbeteringen. Middelkoop Culemborg ziet de samenwerking als een partnerschap waarin beide partijen streven naar het best mogelijke resultaat.

Aanbeveling

Kiezen voor kwaliteit en samenwerking

Met de positieve ervaringen op zak, kan Middelkoop Culemborg deze telefonieoplossing van harte aanbevelen aan andere organisaties. “We bevelen deze oplossing zeker aan bij bedrijven die kwaliteit en inzicht in klantcontact belangrijk vinden,” zegt Peter. “De openheid en eerlijkheid in het advies en de samenwerking worden als bijzonder prettig ervaren. Service en nazorg staan centraal, en dat maakt het verschil,” besluit Arend.

De overstap naar Conniption is niet alleen een technische verbetering, maar vooral een stap richting een betere klantbeleving en meer werkplezier. “Het is fijn dat Conniption met ons meedenkt en niet alleen maar kijkt naar wat technisch mogelijk is, maar ook naar wat praktisch werkt voor Middelkoop Culemborg,” zegt Peter. “Dat zorgt ervoor dat we samen echt vooruitgang boeken.”

Arend en Peter raden Conniption zeker aan en geven als tip voor andere organisaties: “bepaal vooraf samen met Conniption welke werkwijze en functionaliteiten essentieel zijn. Vraag om een demo-omgeving en stem verwachtingen daarop helder af,” gaf Arend aan.

Conclusie

van probleem naar kans

Het traject bij Middelkoop Culemborg laat zien dat het aanpakken van gespreksproblemen en het investeren in moderne communicatieoplossingen een enorme impact kan hebben. Niet alleen op het gebied van bereikbaarheid, maar ook op werkplezier, klanttevredenheid en samenwerking. Dankzij de betrokkenheid van Conniption en de wil om samen te verbeteren, is Middelkoop Culemborg in staat gebleken een flinke sprong voorwaarts te maken.

Wil je weten hoe jouw organisatie kan profiteren van effectieve communicatieoplossingen? Neem contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek of ontdek onze andere oplossingen, zoals CRM integratie of Smartrouting.